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SLA
Der Begriff
Service-Level-Agreement
bezeichnet einen
Vertrag
bzw. die
Schnittstelle
zwischen
Auftraggeber
und
Dienstleister
für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den
Auftraggeber
transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.