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Telefonverkauf
Instrument des Direktmarketing, wobei der Geschäftsabschluß durch den Einsatz des
Telefons erfolgt. Dieser umfaßt sowohl Verkaufs- als auch Informations-,
Informationsbeschaffungs- und Kundendienstfunktion. Nach einem Urteil des BGH vom
19.6.1970 ist es in der Bundesrepublik allerdings verboten, Personen privat anzurufen, um
Geschäftsabschlüsse anzubahnen oder vorzubereiten. Ausnahmen bilden die Fälle, in denen
ein ausdrückliches Einverständnis der Privatperson vorliegt oder diese bereits in
Geschäftsbeziehungen zum Unternehmen gestanden haben. Unterscheiden lassen sich der
passive und der aktive Telefonverkauf. Beim passiven Einsatz geht die Initiative vom
Kunden aus. Typische Einsatzmöglichkeiten sind hier die Annahme von Bestellungen und
Kundendienstaufträgen, die Behandlung von Reklamationen oder die Erteilung von
Auskünften. Aktiver Telefonverkauf liegt vor, wenn die Initiative vom Unternehmen
ausgeht. Geeignete Einsatzmöglichkeiten sind die Ankündigung von Sonderangeboten, die
Umwandlung von Anfragen in Verkaufsabschlüsse, die Gewinnung neuer bzw. die
Rückgewinnung alter Kunden, die Einführung neuer Produkte oder die Unterstützung der
Tätigkeit von Außendienstmitarbeitern. Vorteile werden darin gesehen, daß durch
telefonische Kontakte die
Kosten
des Außendienstes gesenkt werden können. Nachteilig ist
hingegen die fehlende Sichtverbindung zwischen den Partnern, wodurch Gesichts- und
Körpersprache unbeachtet bleiben und so wesentliche Kundenreaktionen nicht erkannt werden
können.